Wywiad z tajemniczym klientem odwiedzającym hotele - Kariną Sapiehą

Hurghada Caves Beach Resort - hotel stylizowany na hotel jaskiniowców.

Karina Sapieha od 15 lat pracuje w biurze podróży. Prócz tego jest jedną z niewielu osób, która zatrudniana jest jako tajemniczy klient hotelowy - na zlecenie firm jeździ po świecie i odwiedza hotele jako gość, a w rzeczywistości kontroluje je jako osoba udająca zwykłego klienta. Jak wygląda jej praca? Zapraszam do wywiadu!

Wywiad z Kariną jest powrotem do comiesięcznych wywiadów na TanieZwiedzanie.com. Na stronie pojawiły się do tej pory: Wywiad z Wojciechem Dąbrowskim oraz Wywiad z Emilem Truszkowskim z "Pozdro z KRLD!". Dziękuję tym osobom, które dopytywały się o następne wywiady :) Ze względu na swoją pracę Karina chce zachować anonimowość, dlatego w wywiadzie nie zobaczycie jej zdjęć.

Staram się robić wywiady z ciekawymi ludźmi, co oznacza, że i Ty robisz w życiu coś ciekawego. Czym się zajmujesz? 

Na co dzień - spełniam marzenia! A dokładnie to pracuję w jednej z agencji turystycznych jako zwykła „pani z biura” wysyłająca polskich turystów na wakacje. Sama dużo jeżdżę i odwiedzam miejsca, w których mnie jeszcze nie było, albo do których dostaję zlecenie na odwiedziny w hotelu w roli tajemniczego gościa. To jest moje dodatkowe zajęcie, które jest fajnym oderwaniem się od codziennej, biurowej pracy. Odwiedzając hotele i przebywając w nich po kilka dni incognito, wiem, co to jest za hotel, czy działa prawidłowo i czego w danym momencie można się w nim spodziewać. Również dużo mi to pomaga w pracy w biurze, bo dzięki temu dowiaduję się, które miejsca mogę z czystym sumieniem polecić moim Klientom, a które nie.  

Jak często to robisz? Ile razy w roku jesteś tajemniczym klientem?

Kilka razy w roku. Wszystko zależy od tego, ile dostanę zadań do wykonania. Czasami wyjeżdżam raz w miesiącu, a czasami rzadziej. Nie ma określonej ilości zadań jakie muszę wykonać. Bywa tak, że dostaję telefon: „Karina pakuj się, pojutrze wylatujesz”... I wtedy nie jest to łatwe. Muszę na szybko zamknąć przed wyjazdem swoje sprawy w biurze, przygotować się mentalnie i merytorycznie do danego wyjazdu, czyli zapoznać się z listą zadań i dokumentami, no i spakować się. Na szczęście doszłam już do wprawy. Jestem w stanie spakować się w godzinę, a mówi się, że kobiety potrzebują zazwyczaj na to więcej czasu. Bywa nawet tak, że dokumenty z listą zadań czytam dopiero w samolocie, zamiast przed wylotem. Mam nadzieję, że tego wywiadu nie przeczyta nikt z „góry” ;)

Jak wkręciłaś się w ten "zawód"? Dużo jest takich osób?

Wkręciłam się kilkanaście lat temu, kiedy przez pewien czas pracowałam za granicą w firmie z branży turystycznej. Został wtedy przeprowadzony konkurs wewnętrzny na tajemniczego gościa. Udało mi się wygrać. Od tej pory się tym zajmuję. W naszym kraju jest trochę osób, które odwiedzają hotele w Polsce w roli tajemniczego gościa. Z osób, które wyjeżdżają za granicę i jeszcze do hoteli wakacyjnych jest bardzo niewiele. Myślę, że jest to spowodowane tym, że koszty zagranicznego tajemniczego gościa są znacznie wyższe niż w Polsce, chociażby ze względu na koszt przelotu samolotem.

Jak to wygląda, opisz nam przykładowy dzień, a najlepiej całą taką wizytę.

Od momentu wylotu z Polski jestem jedną z wielu polskich turystek lecących samolotem czarterowym. Moja rola zaczyna się od chwili przekroczenia progu terenu danego hotelu. Lista zadań dla każdego hotelu może być inna. W niektórych miejscach już od momentu wejścia do recepcji muszę wykonać jakieś zadania. Nie ma to znaczenia, czy jest środek nocy, czy jestem zmęczona po podróży, bo na przykład samolot opóźnił się osiem godzin. Jest to autentyczny przypadek z mojego wyjazdu do Egiptu kilka miesięcy temu.

Opowiedz nam o tym.

Miałam wykonać jedno z zadań już na początku, czyli dwukrotnie zmienić pokój. Była godzina 3 w nocy, a ja musiałam wymyślić, co mi w danych pokojach nie odpowiada. W pierwszym pokoju powodem była lokalizacja pokoju tuż obok windy, przekonywałam recepcjonistę, udając, że przez hałas windy przez tydzień nie zasnę. Natomiast w drugim pokoju była rozmagnetyzowana karta do drzwi wejściowych. Prawda była taka, że karta działała, ale musiałam z siebie zrobić bezradną, podróżującą samotnie pierwszy raz do Egiptu, bojącą się wszystkiego kobietę. Dodam, że nie mogłam dać recepcjoniście napiwku za zmianę pokoju. Była godzina 5 nad ranem, gdy musiałam usiąść i napisać sprawozdanie z pierwszego wykonanego zadania, potem mogłam położyć się spać.

Korfu Belle Helene

Po nieprzespanej nocy musiałam wziąć udział w zajęciach z konkretnym animatorem hotelowym, którego imię miałam podane, ale najpierw musiałam się dowiedzieć, który to z pracowników. Oczywiście przy tym zachowywać się tak, aby wyszło naturalnie. To była joga, z którą do tej pory nie miałam do czynienia. W kolejny dzień miałam wziąć udział w tańcu brzucha z konkretną animatorką. W życiu tego nie robiłam. Ale to nie było ważne, tylko sprawdzenie czy animatorzy prawidłowo wykonują swoją pracę. Po każdym wykonanym zadaniu musiałam napisać raport. Każda moja lista zadań do wykonania jest inna. Wszystko zależy od tego, czy dany hotel ma jakiś problem, na którym muszę się skupić, czy jest to wizyta ogólna hotelu, podczas której doglądam kilku podanych punktów.

Jak jest na końcu? Przy pożegnaniu mówisz, że byłaś tajemniczym klientem, omawiasz błędy popełnione przez pracowników z nimi osobiście? Czy opuszczasz miejscówkę, a informacje wysyłasz "do góry"?

Hotel opuszczam jak każdy zwykły gość. Tyle, że jestem bogatsza o kilkadziesiąt stron A4 z informacjami na temat hotelu, które po powrocie „obrabiam” i wysyłam „do góry” jak to ładnie nazwałeś. W trakcie mojego pobytu i jakiś czas po powrocie do Polski nie mogę informować nikogo, również pracowników hotelu, o tym gdzie dokładnie byłam i w jakim celu.

Ile zarabia się na takiej przyjemności?

Dokładnych kwot nie będę podawać, bo każdy wyjazd opłacany jest inaczej. Jeśli mówimy o finansach, moim głównym źródłem utrzymania jest praca w biurze, a wyjazdy w roli tajemniczego gościa traktuję jako praca dodatkowa. A prawda jest taka, że na tego typu wyjazdach jestem w stanie znacznie więcej dowiedzieć się o hotelu, niż np. na wyjazdach study tour organizowanych dla pracowników biur.

Study tour?

Na study tourach zwiedza się po kilka hoteli dziennie. Wizyta w jednym hotelu zajmuje do godziny czasu i nie jesteśmy w stanie sprawdzić chociażby tego czy jedzenie jest dobre, czy obsługa jest miła, czy animacje są fajne - a są to pytania, które często słyszymy od naszych klientów. Jak obsługa hotelu wie, że przyjechała grupa study tour na wizytację, starają się zrobić na nas jak najlepsze wrażenie. Kiedy spędzam w hotelu kilka dni jako tajemniczy gość, dowiaduję się bardzo wiele, nawet dla samej siebie, żebym te informacje mogła później wykorzystać oferując moim klientom dany hotel. Bycie tajemniczym gościem traktuję bardziej jako zdobycie dodatkowej wiedzy dla siebie, którą wykorzystuję w codziennej pracy.

Opowiedz trochę więcej o study tour - jak to wygląda? Trochę pracy w ciągu dnia i reszta czasu dla siebie? Część wyjazdu pracująca, a część wolna i na koszt biura podróży?

Wyjazdy study tour polegają na poznaniu bazy hotelowej danego organizatora, z którym udajemy się na taki wyjazd. Są to wyjazdy, które opłacane są przez każdego uczestnika indywidualnie, nie przez biura podróży. Każdy dzień jest zaplanowany co do godziny. W ciągu dnia zwiedzamy po kilka (czasami nawet kilkanaście!) hoteli, późnym popołudniem czy pod wieczór jest czas wolny, który przeważnie i tak spędzamy w całej grupie odpoczywając po bardzo intensywnym dniu. Po całym dniu na nogach zazwyczaj nie masz już na nic siły.

Maroko Paradis Plage

Zwykle nie ma czasu na plażowanie i robienie tego, na co ma się ochotę. Wyobraź sobie sytuację kiedy jest super pogoda, gorąco, a Ty chodzisz po hotelach pełnych wypoczywających, opalających się i pływających w basenie/morzu turystów. Sam masz ochotę położyć się na leżaku obok i wskoczyć do wody. Niestety nie możesz, bo jesteś w pracy, nie na wakacjach. Dodatkowo podczas study tourów nie ma możliwości odłączania się od grupy podczas wizytacji hoteli. Podczas study tourów organizowane są również wycieczki w najciekawsze miejsca na danej destynacji. Dzięki takim wyjazdom poznajemy dany kraj i miejsce. Pozwala nam w biurze na najlepsze indywidualne dopasowanie jak najlepszego miejsca na spędzenie wakacji każdego naszego klienta.

Zapytam jeszcze raz - ile zarabia się na takiej przyjemności, czyli byciu tajemniczym klientem. Daj nam chociaż minimalne rozeznanie w temacie.

Wynagrodzenie za każdy wyjazd jest inne. Zależy to od między innymi od kierunku, długości pobytu, ilości zadań do wykonania oraz czy hotel ma konkretny problem, czy jest to "zwykły" wyjazd i moim zadaniem jest ogólne zorientowanie się czy wszystko w hotelu działa dobrze. Za taki wyjazd minimalna stawka wynosi 100 EUR.

Jakie były najciekawsze przypadki i nieprawidłowości, na jakie natrafiłaś?

Nie mogę ujawniać dokładnych szczegółów pewnych zadań, ale parę razy zdarzył mi się pobyt w hotelu w krajach arabskich, gdzie moim zadaniem było obserwowanie konkretnych barmanów czy animatorów, czy nie spoufalają się za bardzo z żeńską częścią gości hotelowych. W wielu hotelach w Egipcie, Tunezji czy Turcji, jest to często spotykane zjawisko. A tutaj chodziło o hotele o bardzo wysokim standardzie, gdzie takie sytuacje nie mogą mieć miejsca, ponieważ pracownicy mają w umowach zakaz spotykania się z turystkami mieszkającymi w hotelu, w którym pracują. Efekty były różne, a zadanie dla mnie bardzo niewdzięczne...

Niewdzięczne? Sprawdzałaś, czy będą Cię podrywać?

Nie, moim zadaniem nie było sprawdzanie czy mnie będą podrywać, tylko obserwować ich zachowanie wobec innych turystek. Ale byłam sama, więc jak to bywa w krajach arabskich byłam narażona na różne zaczepki, natomiast jeśli dajesz im do zrozumienia, że nie jesteś zainteresowana większymi znajomościami, poza rozmowami typu "hello", "how are you?" itp. możesz liczyć na spokojny wypoczynek. Ja na taki spokój mogłam liczyć. Poza tym musiałam sporo obserwować i dopytywać o wiele spraw, zwyczajów itp., udając równocześnie, że pierwszy raz jestem w tym kraju na wakacjach. Niewdzięczne dla mnie było to, że musiałam się interesować prywatnymi sprawami nieznanych mi osób. W dużym skrócie musiałam "bawić się" w detektywa: obserwować, słuchać, rozmawiać, ale do tego stopnia, żeby nie wyglądało to podejrzanie.

A jakie było Twoje najtrudniejsze zadanie?

Z takich - jak się okazało na miejscu - najtrudniejszych zadań, to kilka lat temu zostałam wysłana z bardzo ciężkim tematem. Moim zadaniem było sprawdzenie konkretnej sytuacji panującej w jednym hotelu. Był to hotel, w którym bardzo często rezygnowały z pracy animatorki, podając ten sam powód. Już od momentu przyjazdu, starałam się jak najwięcej rozmawiać z całą grupą animatorów, aby ich lepiej poznać. Szczególnie udało mi się zaprzyjaźnić z dwiema dziewczynami w podobnym do mnie wieku. Dużo rozmawiałyśmy, umawiałyśmy się wieczorami do miasta, bardzo się polubiłyśmy. W trakcie mojego pobytu wydarzyła się bardzo nieprzyjemna sytuacja, a problem był na tyle duży, że jedna z animatorek uciekła z hotelu. Nikt nie wiedział, co się z nią stało i gdzie przebywa...

Brzmi fatalnie! Co tam zastałaś, co to było? Molestowanie? Bicie? Poważny mobbing?

Ta sprawa była bardzo delikatna i odbiła się dość dużym echem w środowisku. Szczegółów nie mogę zdradzać, ale w dużym skrócie chodziło o "poważny mobbing". Jak się później okazało, dziewczyna była szantażowana przez swojego szefa, dodatkowo związana umową, której nie mogła zerwać. Dokumenty i telefony dziewczyn były przetrzymywane. Nie chciałabym zdradzać wszystkich szczegółów całej akcji, ale w dużym skrócie, zakończyło się dobrze. Po przeprowadzonej interwencji udało się rozwiązać problem, animatorka spokojnie wróciła do domu, a na mnie czekało bardzo dużo pracy z napisaniem raportu z ostatnich wydarzeń. Do tej pory przyjaźnimy się z dziewczynami i odwiedzamy się co pewien czas. Trzy lata później po tym wydarzeniu przyznałam się dziewczynom, jaki był tak na prawdę cel mojej podróży do kraju, w którym się poznałyśmy. Bardzo dziękowałam im za obdarzenie mnie już na początku dużym zaufaniem. Dzięki informacjom od nich problem w hotelu został bardzo szybko rozwiązany, a pracownik hotelu, przez którego występował problem, został zwolniony w trybie natychmiastowym.

Od 15 lat pracujesz w biurze turystycznym, wobec czego grzechem byłoby nie zapytać - gdzie można polecieć tanio z biurem podróży? Czy są jakieś kraje, do których taniej polecimy z BP niż na własną rękę?

Jest wiele za i przeciw zarówno w podróżach na własną rękę jak i w wyjazdach z biurami podróży. Wszystko zależy od tego, kto podróżuje i jaki mu odpowiada sposób wypoczynku. Nie zawsze cena o tym decyduje. Do krajów, do których nie latają tanie linie lotnicze, a hotele na miejscu nie są najtańsze, czyli takie jak właśnie Egipt, Tunezja, Turcja, znacznie taniej wyjdą nam wyjazdy organizowane przez biura podróży.

Korfu - Corfu Holiday Palace

Wszystko zależy od tego, w jakim czasie zabieramy się za wyszukiwanie wakacji. Często również tzw. „egzotyka” wychodzi znacznie taniej z biurem podróży, bo dzięki połączeniom czarterowym, można za niewielkie pieniądze odwiedzić miejsca tj. Dominikana, Jamajka, Kuba, itp. Na pewno w jednym i drugim przypadku najbardziej korzystne jest rezerwowanie wakacji czy biletów lotniczych możliwie jak najwcześniej.  

Jeżeli zdecydujemy się już na podróż z biurem podróży, to first minute, czy last minute?

Na ten temat pisałam również na swoim blogu www.jadenawakacje.pl. Jeszcze 10 lat temu odpowiedziałabym bez wahania, że last minute. A teraz jest to bardziej skomplikowane i zależy to od tego kiedy planujemy wyjechać na urlop. Jeśli planujemy wyjazd w okresie wakacji, długich weekendów, świąt itp. zawsze opłacalne jest first minute. Jeśli zabierzemy się za wyszukiwanie wyjazdu na miesiąc do przodu, może nie być już miejsc w samolotach, albo zostaną hotele bardzo drogie, albo takie, do których nikt nie chce jechać. Jeżeli planujemy wybrać się na urlop w innym czasie np. na początku stycznia przed rozpoczęciem ferii zimowych, w maju po weekendzie majowym lub w grudniu przed Świętami - możemy poczekać na lasty, ale trzeba się z tym liczyć, że te hotele, które nam odpowiadają, nie zawsze będą dostępne w obniżonych cenach. Osobom, które dopiero planują wyjazd z biurem, polecałabym lokalne, niewielki agencje turystyczne. Pracują w nich przeważnie osoby z pasją, dużą wiedzą (również praktyczną), które znają dobrze oferty tour operatorów działających na polskim rynku turystycznym i mogą nam najlepiej pomóc i doradzić w wyszukiwaniu atrakcyjnej oferty wakacyjnej.

Z własnego doświadczenia (podróżowałem kilka razy z biurem podróży) wiem, że warto w małym biurze podróży zostawić swój numer telefonu i poprosić o informowanie o jakichś prawdziwych, mega promocjach - masz takich klientów? To powszechny zwyczaj?

Ja sama pracuję w małym biurze i często przychodzą do nas klienci "z ulicy" zostawiając do siebie kontakt w razie pojawienia się super oferty. Myślę, że w mniejszych biurach agencyjnych jest to powszechnie stosowane.

Słyszałem, że są oferty first minute, które dają gwarancję zwrotu różnicy, jeżeli klient trafi na tańsze last minute - faktycznie jest coś takiego? Ciężko trafić na taką gwarancję? Czy klient sam może poprosić o wpisanie takiego punktu do umowy?

Na samym początku od ukazania się ofert first minute, praktycznie każdy organizator ma w ramach promocji tzw. gwarancję najniższej ceny. W późniejszych etapach promocji bywa, że jest ona dodatkowo płatna (kilkanaście lub kilkadziesiąt złotych za osobę). Dokładnie zasady tej gwarancji opisywane są w regulaminie promocji każdego organizatora. Jedni mają gwarancję, która działa np. w danym etapie, a u innych do momentu kiedy nie pojawią się oferty last minute. Przeważnie gwarancje najniższej ceny nie mają zastosowania do ofert last minute. Jeśli pojawia się niższa cena na wyjazd, który mamy zarezerwowany, a nie jest to oferta last minute, cena zostanie obniżona. Jednak nie dzieje się to automatycznie, tylko musimy sami tego pilnować. Jeśli uda nam się znaleźć taką niższą cenę, musimy niezwłocznie zgłosić się do biura, w którym kupowaliśmy wycieczkę w celu zmiany umowy.

Biura Podróży słyną z tego, że czasem trafią się im oryginalni klienci. Śledzę na Facebooku rewelacyjny fanpage, Polacy na all ekskiuzmi i często śmieję się sam do monitora. Na pewno sama miałaś ciekawe przypadki.

Przekręcanie nazw, na przykład all inclusive na olekskjuzmi, olintensiw, olekluziw albo nazwy miejscowości turystycznych, np. Egipski Luksor to Luksfera, miasta na Krecie Chania to Czajna albo Rethymnon to Riczmond, egipska Hurghada to Huraganda lub Hurahanda itp. to standard. Nie ważne jak kto wypowiada, my w biurach wiemy o co chodzi :) Kiedyś jeden klient próbował mnie przekonać, że Egipt to południowa Europa i on tam poleci na dowód osobisty. Od innego klienta dowiedziałam się, że jestem niekompetentną osobą, której nie chce się pracować, bo nie chciałam mu udzielić informacji o cenie wycieczki do Kairu podczas pobytu w Turcji. Klient ten był przekonany, że Kair leży w Turcji i nie dał sobie wytłumaczyć, że w Egipcie. Pomimo nie zawsze przyjemnych przypadków, jak to w każdej pracy) moja praca daje mi wiele satysfakcji. Nie jest ona łatwa i kolorowa, jak to najczęściej wydaje się znajomym i osobom nie znającym specyfiki tej branży. Na szczęście te nie do końca przyjemne chwile wynagradzają zdjęcia od klientów z wakacji, pocztówki lub informacje zwrotne po powrocie, że wakacje były udane.

Rozmawiał: Mateusz Jakubowski